« Tu me saoules », « arrête d’être aussi égoïste », « de toute façon, tu ne fais jamais rien »… ces quelques phrases ne vous choquent pas. Vous les employez même régulièrement… Rassurez-vous, vous n’êtes pas le seul. En matière de communication, nous avons tous tendance à revêtir des jugements et des exigences

Cette façon de dialoguer n’est pourtant pas la plus constructive. En famille, entre amis comme au travail, les tensions et les conflits sont monnaie courante. Laissez-moi vous confier un petit secret : la majorité des gens n’aime pas l’animosité. Par nature, l’être humain tend à vouloir préserver la sérénité de son environnement. Si les choses vont mal, ce n’est pas par choix, mais simplement parce que la plupart des individus… ne savent pas faire autrement.

Je tiens donc à vous proposer aujourd’hui une nouvelle façon d’échanger… Une façon qui permettrait à chacun d’optimiser ses chances de faire entendre sa voix, tout en respectant celle d’autrui. Non, je ne suis pas en train de vous parler d’une idée tout droit sortie du monde des Bisounours ! Cet outil de dialogue existe, et a déjà fait ses preuves en de multiples circonstances : c’est la Communication NonViolente.  

 

Dialogue : pourquoi ça tourne mal ? 

 

 Avec votre conjoint, votre sœur, ou Marcel le collègue de bureau, dès qu’il y a divergence d’opinions, le ton monte.

Au mieux, chacun finit par se taire dans une ambiance glaciale. Au pire, les blâmes et les injures fusent à travers la pièce jusqu’à ce qu’une âme charitable vienne vous séparer… Réjouissant, n’est-ce pas ?

Quelques heures après la tempête, chacun regrette secrètement son attitude. Certainement par fierté mal placée, personne ne voudra vraiment revenir sur cet épisode tumultueux… Rien ne vous empêchera d’ailleurs de recommencer dès la première occasion venue

Pourquoi avons-nous tendance à nous énerver aussi facilement en cas de désaccord ? La réponse est plutôt simple. Le domaine de la parole est particulièrement propice à la violence parce qu’il est intimement lié aux émotions… 

Quand vous utilisez les mots, c’est pour transmettre un message. Derrière ce message, se cache avant tout un besoin. Pour tout être humain, assouvir ses besoins va de pair avec le bien-être. Vous tenez donc tout particulièrement à ce que l’autre les comprenne, et y réponde favorablement.

Le problème, c’est que l’interlocuteur en face de vous a aussi des besoins ! Il est alors compliqué de faire coïncider les intérêts des deux parties… et la situation devient rapidement explosive.

Pourtant, si chacun faisait un pas vers l’autre, beaucoup de situations conflictuelles pourraient se dénouer facilement. En ajustant votre vision, et donc votre attitude, vous pourriez cohabiter beaucoup plus paisiblement avec votre entourage. Cependant, faut-il encore prendre conscience de cette réalité, et savoir la modifier !

 

L’origine de la CNV

 

 « La communication non violente, ce sont le langage et les interactions qui renforcent notre aptitude à donner avec bienveillance et à inspirer aux autres le désir d’en faire autant. » Marshall B Rosenberg

 

Le travail de Marshall B. Rosenberg

 

La communication non violente, appelée également CNV, a été développée par un célèbre docteur américain en psychologie clinique. Ce dernier, également auteur international à succès, est connu sous le nom de Marshall B. Rosenberg. Il a longtemps étudié les rapports humains et le langage, en s’appuyant, entre autres, sur les travaux de Carl Roger et Paulo Freire. En 1984, il fonde le CNVC (Center for NonViolent Communication). Cette organisation internationale oeuvre pour la paix dans près de 60 pays du monde.

Marshall B. Rosenberg pense que la nature profonde de l’homme est bienveillante. Depuis sa plus tendre enfance, il se demande alors pourquoi nous en arrivons si souvent à adopter des comportements agressifs

Rapidement, il vient à comprendre que l’usage des mots joue un rôle capital dans la qualité des rapports humains. Il réalise que le langage a la faculté de détruire comme de construire…

 

 Peser les mots, leurs significations et leurs conséquences

 

Autrement dit, Marshall B. Rosenberg nous enseigne que la manière dont nous communiquons influe considérablement sur nos relations interpersonnelles. Bien souvent, nous avons tendance à parler de manière spontanée. Nous laissons sortir les mots tels qu’ils viennent, comme une sorte diarrhée verbalePourtant, prendre le temps de choisir ses paroles pourrait radicalement tout changer…

Adopter la communication non violente, c’est faire en sorte que le langage ne soit plus plus seulement une réaction automatique. Il devient le fruit d’une réflexion… Une réflexion qui s’accompagne d’une prise de conscience de ses perceptions, de ses émotions et de ses désirs. La communication non violente invite donc à reconsidérer la façon dont on s’exprime, mais aussi la façon dont on entend l’autre.

Tout cela n’a rien de magique ou de mystique. La CNV repose sur des principes connus depuis des siècles. Sa spécificité, c’est tout simplement de proposer des outils concrets pour les mettre en pratiques au quotidien. La communication non violente tend donc à renforcer notre aptitude à préserver nos qualités du cœur, même face à l’épreuve.

Plus loin encore, la CNV rappelle que toute violence émane d’un mode de pensée. La violence verbale repose donc elle aussi sur des croyances. Pratiquer la communication non violente implique alors de questionner ces croyances pour mieux vivre avec les autres

 

4 clés pour mieux vivre ensemble

 

 Distinguer l’observation de l’évaluation

 

La première chose à faire pour pratiquer la communication non violente est d’apprendre à distinguer l’observation de l’évaluation. Autrement dit, vous devez baser votre parole sur des faits objectifs, et non sur des jugements.

Très souvent en communiquant, nous avons tendance à mélanger la réalité, à notre interprétation de la réalité. En agissant de la sorte, la première chose que notre interlocuteur retient de nos propos, c’est la critique. Il se sent attaqué, et tente alors de se défendre en résistant à ce que nous disons.

De même, les généralisations, même si elles se basent sur des faits qui semblent réels, sont néfastes à l’échange entre deux individus. En généralisant, vous figez l’autre à une place négative. Il est donc préférable de donner une observation correspondant à un moment et à un contexte donnés.

Attention, s’il est parfois facile de distinguer l’observation du jugement, d’autres fois les nuances sont très fines ! Prenons quelques exemples pour vous aider à comprendre ces différences. Voici comment nous pourrions modifier la structure de nos phrases pour qu’elles passent du jugement à l’observation :

  • « Tu écris très mal. » – « Je n’arrive pas à déchiffrer ton écriture.« 
  • « Tu traînes dans ton travail. » – « Tu ne commences à réviser que la veille des examens.« 
  • « Les immigrés ne savent pas entretenir leur jardin. » – « Je n’ai jamais vu nos voisins immigrés tondre leur pelouse.« 
  •  « Il est trop généreux » – « Quand je le vois donner tout son argent de poche, je pense qu’il est trop généreux.« 

…  faut-il donc apprendre à devenir totalement objectif en toutes circonstances ? La réponse est non ! La CNV n’interdit pas formellement d’évaluer. Il est totalement humain de porter un regard singulier sur le monde, et donc de juger les situations qui nous entourent. La communication non violente ne demande pas de nier son point de vue. Elle invite simplement à séparer le fait du jugement. Là est toute la nuance !

 

Accueillir ses émotions

 

Toute situation de communication éveille en nous des émotions. Cela est tout à fait normal. Il serait d’ailleurs inquiétant d’être dénué d’émotions ! Le problème, ce n’est pas d’avoir des émotions, mais de ne pas savoir les accueillir !

La plupart des gens se sentent mal… mais sans vraiment savoir pourquoi. Ils n’arrivent pas à mettre de mots sur leurs sentiments. Ils laissent alors cette effervescence de sensations les envahir, et déborder

Refuser, volontairement ou non, d’accueillir une émotion, revient à la refouler. Une émotion refoulée ne disparaît pas. Au contraire, elle s’intensifie de plus en plus. Une émotion est semblable à un signal d’alarme. Plus vous l’ignorez, et plus elle se fait bruyante pour vous avertir que quelque chose ne va pas.

En toutes circonstances, il est donc capital de mettre des mots sur ce qui se passe en vous. Quand vous échangez avec quelqu’un, demandez-vous : « qu’est-ce que je ressens, là, maintenant ? » Je peux être triste, déçu, en colère, agacé, angoissé, bouleversé, honteux, ému, démuni, préoccupé… la langue française est riche !

Nommer vos émotions est un excellent moyen de créer un lien empathique avec votre interlocuteur. Montrer votre vulnérabilité est une manière de mettre en avant votre part d’humanité. Vous n’êtes plus deux adversaires, mais deux êtres humains, avec toutes les fragilités inhérentes à ce statut… La personne en face de vous aura plus sincèrement envie de vous comprendre si vous partagez un ressenti, que si vous l’accusez de faire quelque chose de mal.

Attention cependant à ne pas faire porter à votre interlocuteur le poids de vos émotions. Il est important de vous responsabiliser face à vos ressentis. Vos ressentis n’existent pas à cause de l’autre. Ils existent à cause de VOTRE regard sur l’autre et de VOTRE regard sur une situation. 

Prenons un exemple simple, ce n’est pas la même chose si vous dites : « tu m’as déçu en annulant le contrat. » que « j’étais déçu quand tu as annulé le contrat parce que je me disais que c’était une bonne initiative. » Dans la première phrase, vous entendez que c’est l’autre qui vous a déçu. Dans la deuxième, vous entendez que vous êtes déçu parce qu’une de vos envie n’a pas pu aboutir. La signification est différente.

 

Cibler ses besoins

 

Rappelez-vous que derrière chaque émotion, se cache un besoin. Il est donc important de cibler, non seulement votre émotion, mais également le besoin qui découle de votre émotion. Cette démarche permet de définir clairement vos attentes vis-à-vis des autres, et ainsi de vérifier si elles sont réalistes, et comment les formuler au mieux.

Trop souvent, vous vous perdez sous une avalanche de jugements et d’interprétations. Cela ne vous permet pas de vous recentrer sur le principal : le besoin que met en avant la situation.

Prenons un exemple précis, ce sera peut-être plus parlant ! Imaginons que vous vous sentiez triste et frustré en disant à votre conjoint : « Tu rentres tard tous les soirs, tu aimes plus ton travail que moi ! ».

En réalité, c’est tout simplement que votre besoin d’intimité n’est pas satisfait. Il aurait donc été préférable de dire : « je me sens triste quand tu rentres tard parce que j’aurai aimé passer plus de temps avec toi. Penses-tu qu’il serait possible que tu rentres à la maison avant 19 heures au moins trois jours par semaine ? »

La société dans laquelle nous vivons ne nous apprend pas à raisonner en termes de besoins. En fait, dès que nos besoins ne sont pas satisfaits, nous nous focalisons sur les défaillances des autres, au lieu de nous demander ce qui pourrait concrètement améliorer la situation. Ainsi, nous attaquons l’autre, au lieu de lui faire une demande claire et précise qui pourrait résoudre le problème. Il devient alors presque impossible de trouver un terrain d’entente, puisque l’interlocuteur se focalisera, non pas sur votre besoin, mais sur la critique que vous émettez à son égard…

 

Formuler ses demandes

 

Demander ce qui contribuerait à notre bien-être est indispensable pour avoir une chance de l’obtenir. Cependant, il y a évidemment des façons de formuler ses demandes ! 

Souvent, nous en voulons à l’autre de ne pas répondre à nos besoins… alors que nous ne lui avons même pas dit comment il pourrait le faire ! En de nombreuses circonstances, nous tournons autour du pot, au lieu de demander. Par exemple, nous aurons tendance à répéter toute la soirée : « je suis fatigué, j’ai eu une journée de dingue » plutôt que de demander trente minutes de solitude pour se détendre. 

De même, nous avons tendance à mentionner ce que nous ne voulons pas… plutôt que sur ce que nous voulons ! Nous disons alors : « arrête de laisser traîner tes affaires dans le hall d’entrée » au lieu de « je voudrais que tu ranges tes chaussures dans ton armoire le soir« . Agir de cette façon ne permet pas à l’interlocuteur de cibler précisément vos attentes. Après tout, il pourrait très bien aller mettre ses chaussures dans le salon… il aura alors répondu à votre injonction, mais pas de la façon que vous attendiez, et vous resterez insatisfait !

Ainsi, il est important de formuler des demandes claires et précises dans un langage d’action positif. Ne faites pas de sous-entendus. Allez droit au but. Évitez les formulations, vagues, abstraites et ambiguës. Par exemple, dire à quelqu’un : « je voudrais que tu me laisses être moi-même » ne veut pas dire grand-chose. La question à se poser est : qu’est-ce que votre interlocuteur devrait faire concrètement pour que vous vous sentiez libre d’être vous-même ? Seulement à partir de là vous aurez des pistes réelles sur les éléments à demander…

Des demandes… ou des exigences ?

Enfin, attention à ne pas mélanger demande et exigence. Très souvent, nous pensons formuler des demandes, mais ce sont en réalité des exigences. C’est-à-dire que si l’interlocuteur refuse d’y accéder, il fera l’objet de critiques ou de représailles. Vous exercez donc une pression sur lui, et il sera moins disposé à vous répondre favorablement.

En effet, lorsqu’un individu se retrouve face à une contrainte, deux choix s’offrent à lui : se soumettre, ou se révolter. Il est donc probable que votre interlocuteur choisisse la deuxième option. Bien même il opterait pour la première, ce ne serait pas de bon cœur. Est-ce réellement ce que nous attendons de nos relations ? Voulons-nous vraiment que les autres nous obéissent seulement par crainte ? La réponse est non, évidemment.

L’objectif de la CNV n’est jamais de forcer les autres ni de les manipuler. Elle tend, au contraire, à construire un lien de confiance dans lequel chacun mettrait à profit son empathie pour comprendre l’autre sans s’oublier lui-même… ce qui permettrait d’aboutir naturellement à des compromis satisfaisants pour les deux parties.

Ce fameux lien de confiance ne peut exister que dans une totale liberté de chacun. On ne peut pas obliger une personne à être empathique, on peut juste lui donner envie d’utiliser cette faculté qui sommeille en elle

 

Comment réagir à l’agressivité ? 

 

Vous savez maintenant comment utiliser la communication non violente. Cependant, vous serez régulièrement amenée à côtoyer des gens qui n’ont jamais entendu parler de cette outil.

Vous devrez donc très souvent faire face à des attitudes agressives. Si vous avez les armes pour mieux vous exprimer… vous avez également les armes pour mieux recevoir !

 

 Recevoir avec empathie

 

Vous pouvez aider votre interlocuteur à cibler ses émotions, ses besoins et donc sa demande. Bien sûr, il ne s’agit pas de mieux savoir à la place des autres… mais simplement de suggérer avec réelle empathie, et d’inviter à confirmer, à infirmer, et surtout à développer…

Derrière tout message intimidant, il y a un individu qui vous demande maladroitement de répondre à l’un de ses besoins. Quand une personne est agressive avec vous, elle s’attend à ce que vous renchérissiez. Elle se prépare au combat. En répondant avec empathie, vous coupez la spirale de la violence, et ouvrez la porte à une autre dimension d’échange. En accueillant l’émotion et le besoin, vous répondez déjà à sa première attente qui était la reconnaissance de sa souffrance. Cette première étape passée, vous lui permettez de plonger plus profondément en lui-même. 

Pour savoir si votre interlocuteur a reçu assez d’empathie, observez vos ressentis, et son flux de parole. Dès que vous sentez un relâchement de la tension, et que le flux de parole se fait de moins en moins dense, c’est que l’empathie reçue est suffisante. Ainsi, il pourra commencer à exprimer le besoin qui se cachait derrière l’animosité.

 

 Réapprendre à être…

 

Il arrive que nous ayons l’impression de ne pas pouvoir répondre aux besoins des autres. Vous seriez surpris de savoir que prendre en considération les ressentis et les besoins d’autrui est déjà un premier élément de réponse. Quand une personne exprime un besoin, le besoin avant le besoin… est d’être écouté !

Nous croyons toujours que les autres attendent des solutions de notre part. Nous avons alors tendance à conseiller, consoler, plaindre, interroger, surenchérir ou encore moraliser… au point où nous en oublions d’être, tout simplement ! Apprendre à recevoir avant de chercher (éventuellement) à solutionner est indispensable. 

Faire preuve d’une véritable empathie, ce n’est pas trouver réponse à tout, mais apporter un réconfort par la profondeur et la sincérité de sa présence. Écouter avec empathie, c’est écouter avec le cœur avant d’écouter avec la tête. C’est être capable de mettre de côté l’intellect pour pleinement s’ancrer dans les ressentis de l’autre.

 

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